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Você sabia que pode entrar com um processo contra a empresa que demora a realizar atendimento por telefone? A cada minuto de espera, o valor da indenização pode aumentar. Criado pelo ministro da Justiça Tarso Genro em 2008, o Decreto 6.523/2008 estabelece o tempo máximo de um minuto para o contato direto do consumidor com o atendente nos serviços de call centers.

O decreto também determina que o prazo conta a partir do momento em que o consumidor seleciona a opção “falar com atendente” no menu eletrônico. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, num total de 45 segundos. Porém nas segundas-feiras, nos dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, a espera poderá ser de até um minuto e meio por causa do aumento no número de solicitações.

Além disso, o consumidor não terá a ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. “O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas”, consta no decreto.

Atendimento de qualidade

Na regra há também a determinação de que o atendente esteja qualificado para o serviço. Caso seja necessário realizar uma transferência de chamada, a ligação deve ser efetivada em até 60 segundos. Além disso, o consumidor tem o direito de realizar reclamações e até cancelamentos de serviços por meio do telefone, sem que haja um boicote da empresa.

O decreto também estabelece o direito ao conteúdo da ligação pelo consumidor, o que garante uma prova para possíveis processos. “O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério”.

Como reclamar no Procon?

De acordo com o secretário executivo do Procon Fortaleza, João Ricardo, o consumidor que se sentir prejudicado por esperar muito tempo em uma ligação pode denunciar a empresa. “Se ela gravar a ligação é melhor ainda para o processo. Mas ela pode mostrar o extrato com conta telefônica com o tempo de duração”, explica.

Caso a ligação seja efetuada por telefones pré-pagos, o consumidor deve solicitar a ligação para a empresa, o que já é de direito dele. João Ricardo também afirmou que não um levantamento específico no Procon de Fortaleza sobre as empresas que mais possuem reclamações desse tipo.

(Jangadeiro Online)