RIO – O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor(Idec) divulgou nesta terça-feira que os dez maiores bancos do país cumprem apenas um poco mais que a metade do que é exigido pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas leis e resoluções que regulamentam o setor. A constatação é resultado de um estudo estudo, no qual os pesquisadores do Idec mantiveram contas durante um ano, em bancos com mais de um milhão de clientes.

O índice médio de desempenho, das 16 práticas dos bancos avaliadas na pesquisa foi de 55 %. “Isso mostra um abismo entre o discurso dos bancos e suas práticas”, afirma Ione Amorim, coordenadora da pesquisa. Segundo o Idec Real e Santander tiveram a pior marca: 38%.

Os pesquisadores fizeram movimentações financeiras básicas, com o intuito de verificar se as instituições financeiras respeitavam a legislação. As etapas da pesquisa englobaram abertura de contas; aquisição de crédito e solicitação do Custo Efetivo Total (informação do valor total da operação de crédito); liquidação antecipada do crédito contraído; conversão das contas em Serviços Essenciais; avaliação dos serviços em terminais de autoatendimento e na internet; avaliação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs); e encerramento das contas correntes. Foram utilizadas três frentes de avaliação: práticas bancárias; análise de contratos de abertura de contas; e análise dos contratos de concessão de crédito.

De acordo com o Idec, um dado que chamou atenção foi o fato de todos os bancos terem sido reprovados no quesito “entrega do termo de adesão do pacote de serviços solicitados”. Isso quer dizer que, no momento da abertura das contas, não foi fornecido o documento detalhando o pacote contratado e informando os valores de cada tarifa. Não fornecê-lo viola o direito à informação clara e adequada garantido pelo artigo 6o, III, do CDC.

O Idec também divulgou resultado separadamente, por instituição. Na análise dos contratos de abertura das contas, por exemplo, HSBC, Real, Santander e Unibanco ficaram de fora, pois não forneceram os contratos. Nos documentos entregues pelos demais bancos, o instituto referiu-se ao resultado como ‘um festival de irregularidades encontrado’. Segundo o estudo, oito critérios foram criados e cada instituição recebeu um índice que varia de 0 a 100%, de acordo com o cumprimento ou não de pontos importantes do CDC. O Itaú teve o pior desempenho: 13%; e a CEF e o Bradesco, o melhor: 50%.

Na “análise dos contratos de crédito”, apenas seis bancos foram avaliados – já que Banco do Brasil, Banrisul e Real não forneceram o documento, e o HSBC não concedeu o crédito. Sete critérios foram avaliados, todos amparados pelo CDC. Santander e Unibanco tiveram o pior índice: 0%. Bradesco, CEF e Itaú, o melhor: 43%.

O estudo do Idec foi feito em consonância com a campanha da Consumers International (CI) – federação que reúne 115 entidades de defesa do consumidor de todo o mundo – “Nosso dinheiro, nossos direitos” (Our money our rights, em inglês).

O Idec enviou o resultado da pesquisa aos bancos e também enviou o resultado consolidado da pesquisa ao Banco Central, que não se manifestou. O resultado das pesquisas também será enviado à Febraban e ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), a quem se pedirá providências.

Veja as respostas concedidas pelos bancos ao Idec:

Banco do Brasil: sobre o envio de cartão de crédito sem solicitação, o banco alega que ele tem as funções de débito e crédito, sendo que esta última vem “inibida” e precisa ser ativada pelo cliente. Em relação ao CET, a empresa declara que ele sempre é fornecido espontaneamente ao consumidor, inclusive em simulações de empréstimos.

Banrisul: não respondeu.

Bradesco: afirma que o Custo Efetivo Total (CET) é fornecido.

CEF: informa que o cliente pode escolher o pacote de serviços mais adequado a seu perfil, mas que, se este não fizer a escolha, automaticamente são atribuídos os “Serviços Essenciais”. Quanto ao não fornecimento do comprovante de confirmação da alteração da conta para “Serviços Essenciais”, o banco afirma que ainda está elaborando um formulário específico para tal fim.

HSBC: diz que o contrato de abertura de conta (que não foi entregue ao pesquisador) está disponível nas agências e também no site do banco.

Nossa Caixa: a exemplo do Banco do Brasil, alega que o cartão de crédito é “múltiplo”, por isso não pode ser considerado envio de produto não solicitado. Sobre a cobrança de tarifa para a concessão de crédito, diz que o valor em questão refere-se à renovação cadastral. O Idec questiona esse posicionamento, pois, na tabela de serviços do banco, o valor de renovação cadastral é outro. Sem contar que o crédito foi demandado quatro meses após a abertura da conta , quando o prazo mínimo era de seis meses.

Itaú: diz que proíbe expressamente a prática de “venda casada”, exceto nos casos em que algum produto ou serviço seja acessório de outro. O banco não comenta o caso de venda casada detectada pelo Idec (seguro e concessão de crédito), no qual o seguro é inserido na operação e, somente após sua finalização, o funcionário, em tom ameaçador, explica o porquê da inclusão.

Unibanco: comunica que o envio de produtos não solicitados é contrário aos princípios da empresa. Sobre a clonagem do cartão, alega que o relato do Idec não condiz com os “procedimentos normais” da instituição.

Real: diz que reforçou a orientação de fornecer o contrato no momento da abertura de contas. Sobre o não fornecimento espontâneo do CET, alega que o custo é, sim, informado antes do fechamento da operação.

Santander: sobre a cobrança indevida de tarifas, diz que cumpre integralmente as resoluções do CMN.

(O Globo)